Comment valoriser son établissement et son activité lorsqu’on est hôtelier et / ou restaurateur? Trois intervenants ont répondu à cette question lors d’une conférence atelier organisée par la CCI.
Les cafés, hôtels, restaurants (CHR) sont confrontés aujourd’hui à une mutation de leur métier. C’est pour y répondre que trois intervenants ont été conviés par la CCI. Valérie Hauchart, de l’entreprise de conseil Un pas pour demain s’est attachée à démontrer l’importance de la démarche RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises), non seulement dans une optique sociale et environnementale mais également commerciale.
« Le développement durable repose sur trois piliers : l’environnement, les questions sociétales et l’économie. On ne peut pas responsabiliser unique- ment les citoyens, les entreprises aussi, doivent aujourd’hui entrer dans ce processus. » La Responsabilité Sociale des Entreprises « ne doit pas être vécue comme une contrainte », insiste Valérie Hauchart, « mais être une démarche volontaire ».
Ainsi, de nombreux leviers sont disponibles pour entrer dans cette démarche comme effectuer des achats responsables, maitriser les risques, faire des efforts sur la mobilité, privilégier l’économie circulaire, s’intéresser au bien-être au travail, lutter contre la corruption etc. S’engager dans une démarche d’éco-responsabilité est gagnante pour l’entreprise, mais aussi pour les clients et les fournisseurs qui peuvent valoriser par la suite ce processus comme un élément différenciant sur un secteur de marché.
« On constate une augmentation de la marge brute ainsi qu’une augmentation de la performance, qui peut atteindre jusqu’à 13 % », souligne l’experte en conseil RSE. L’objectif principal pour une société va être de construire sa propre démarche pour agir concrètement et efficacement, en établissant sa propre charte. À l’issue, un établissement peut obtenir un label, notamment le label Clé Verte, destiné à certifier des hébergements touristiques dans le respect de l’environnement.
LES RÉSEAUX SOCIAUX ENTRE ATOUT ET CONTRAINTE
Si une démarche éco-responsable est un atout pour une société, la faire connaître reste tout aussi important a insisté Arnaud Steffen, spécialiste en communication digitale et directeur de l’agence Pulsi à Reims. « Aujourd’hui, beaucoup de choses se passent sur les réseaux sociaux et c’est un plus pour une entreprise d’avoir sa page Facebook ou Instagram. » Le poids des outils digitaux est tel qu’une mauvaise notation sur un site comme TripAdvisor peut être réellement néfaste. « Facebook c’est le premier réseau social en France et 2,4 milliards d’utilisateurs à l’échelle planétaire », rappelle Arnaud Steffen. C’est dire la force de frappe si un établissement récolte une bonne audience sur le site. « Aujourd’hui, 80 % des vacanciers utilisent internet pour préparer leur voyage et 95 % des touristes lisent au moins sept avis avant de se décider pour aller dans un hôtel ou un restaurant. Les clients et les fans, sur internet, se chargent de faire la publicité de l’établissement. » Occuper le territoire numérique, choisir les outils sur lesquels on va communiquer, sont autant d’éléments s’inscrivant dans une stratégie digitale. « L’important est de travailler sur la durée, d’établir un story telling et de créer un univers autour d’une marque », indique l’expert en communication, insistant sur la nécessité pour une entreprise de s’insérer dans une dynamique de territoire, locale ou nationale. Et si la communication digitale semble gratuite, elle a en réalité un coût de réflexion, d’analyse et de mise en œuvre. « Aujourd’hui, dans l’hôtellerie-restauration, avoir un très bon chef et un très bon emplacement ne suffit plus. Les outils numériques ont changé la donne », confie quant à lui, Didier Lepissier, président de la commission hôtellerie restauration et tourisme à la CCI Marne en Champagne et par ailleurs PDG de la SAS Hostellerie de Navarre, dont la Reine blanche à Vertus.
ÊTRE UN CHEF… À L’ÉCOUTE
Mais avoir une démarche RSE, être présent et actif sur les réseaux sociaux ne rime à rien si un établissement ne réussit pas à fidéliser ses collaborateurs. La qualité de vie au travail et le management de ses équipes sont des données primordiales pour la bonne santé d’une entreprise. « L’histoire du management est intéressante pour comprendre les évolutions des métiers et les attentes et besoins des chefs et des salariés dans les entreprises », détaille Anne-Sophie Charrois, co-gérante et consultante du cabinet Des ressources et des hommes. « Le management a été inventé au XIXe siècle, lorsque les paysans sont venus travailler dans les industries qui étaient en pleine essor en ville. Pour cadrer et mettre au pas cette population, on a mis en place la pointeuse et formé des contremaîtres. Aujourd’hui, d’un modèle qui était basé sur l’autorité et la contrainte, on est passé à un modèle plus collaboratif. Les gens ont évolué et le modèle hiérarchique a changé », explique celle qui est aussi psychologue du travail. « Dans une cuisine, quand il y a le coup de feu, il faut savoir être chef de guerre et mener ses troupes, mais après, quand la pression est retombée, il faut aussi se montrer chef de paix, et être présent d’une autre manière pour ses équipes, les féliciter si les choses se sont bien passées ou faire un feed back, mais posément s’il y a eu des soucis. »
Anne-Sophie Charrois a ensuite développé la théorie des deux facteurs de Frederick Herzberg qui indique que la satisfaction et l’insatisfaction au travail agissent de manière indépendante. Par exemple, l’hygiène de vie, les bonnes relations et le salaire peuvent être des motifs de satisfaction mais sans engagement ou motivation. En revanche, le caractère stimulant d’une mission, la prise de responsabilité ou encore la perspective d’évolution sont générateurs de satisfaction. « La notion de qualité de vie au travail est pour 64 % des salariés liée au respect, pour 58 % à la reconnaissance et pour 46 % à l’épanouissement. » L’attente des salariés a évolué avec le temps, elle s’articule notamment autour du rapport entre l’investissement et l’épanouissement qui en découle.
« Quand on embauche, on fait une promesse. C’est trop facile de dire que les nouvelles générations rechignent à la tâche, il faut aussi accepter de revisiter sa manière de travailler pour un meilleur équilibre. »
