Parce que la relation clients suppose de gérer des situations professionnelles souvent complexes, des élèves, apprentis et jeunes demandeurs d’emploi ont été « coachés » par le biais d’une approche originale : des ateliers théâtre forum.
«Ici, je n’ai pas peur de me tromper. On peut recommencer, s’entraîner, se remettre en question pour comprendre ce que veut le client. Pour moi qui cherche à entrer dans le monde du commerce, c’est une approche très intéressante. » L’approche dont parle Garcia, l’un des participants, c’est celle du théâtre forum, un atelier inédit organisé par Creativ21. En lien avec le Pays Beaunois, les acteurs du tourisme, l’Umih, des entreprises d’hôtellerie restauration mais aussi l’École de Métiers et Talents Campus, le cluster Emploi et Compétences a proposé à une centaine de jeunes (bénéficiaires du dispositif Garantie Jeunes de la Mission Locale de Dijon), des élèves, des demandeurs d’emplois, des apprentis aussi, de se perfectionner à l’exercice de la relation client. « Une enquête approfondie auprès de 60 professionnels du tourisme pour voir quels sont leurs besoins a révélé l’importance des compétences comportementales dans ce secteur d’activité, soulignait Océane Charret-Godard, présidente de Creativ21. Être souriant, savoir s’adapter, maîtriser le numérique, parler anglais, conseiller les clients en termes de patrimoine… : on s’aperçoit que ce n’est pas simple de recruter ». Pour répondre à ce besoin de « savoir-être », Créativ’21 et le campus des métiers et des qualifications Alimentation, Goût, Tourisme ont mis en place avec Talent Campus une expérimentation d’ateliers de théâtre forum.
TERRAIN DE JEU
Les participants, des professionnels et futurs professionnels des métiers de la relation client dans le tourisme, le commerce ou encore l’hôtellerie-restauration, devaient, par le biais de saynètes, appréhender des situations difficiles en lien avec le client et trouver des solutions. Un terrain de jeu où l’on peut, à l’inverse du terrain professionnel expérimenter, retenter, chercher une meilleure alternative pour rebondir. C’est là toute la pertinence de l’outil, conçu en lien avec des entreprises des secteurs concernés, dont certaines ont même accueilli les participants pour une mise en situation encore plus réelle. « L’initiative est parfaite, s’est réjouie Isabelle Gorecki, PDG de l’établissement dijonnais Philippe Le Bon. Dans un métier qui demande beaucoup d’attention, de partage et où l’on se doit de donner le meilleur de nous-même, cette action apporte beaucoup de concret, avec la possibilité de faire des erreurs ». Une opération qui pourrait bien être amenée à se dupliquer, tant le besoin de compétences relationnelles peut se décliner dans d’autres secteurs comme le BTP, le service à domicile ou même l’industrie. Et plus largement encore.
