Exemple à l’appui, le conférencier Olivier Ouillé explique comment l’entreprise peut s’adapter en misant sur l’expérience client.
Assurément, Olivier Oullié fait partie de cette nouvelle génération de conférenciers capables de faire le show même lorsqu’il s’agit de traiter de sujets aussi sérieux que l’entreprise. Se transformant tour à tour en chef des ventes, ou en vendeur dépressif parmi tant d’autres personnages, le conférencier invité au centre des congrès de Troyes dans le cadre des dix ans du BNI dans la région amène à s’interroger. « On nous aurait menti », est le titre d’un one man show appuyé d’effets lumineux et musicaux ébouriffants. Pour autant, le fond est bien présent et le message d’Olivier Oullié passe avec une redoutable efficacité. Le secret de la réussite passe, selon lui, par trois grands principes : créer sa propre dynamique, donner toujours le meilleur de soi-même et enfin privilégier l’humain. « Le retour sur investissement c’est une notion du passé. Aujourd’hui l’entreprise doit s’appuyer plutôt sur le retour sur le relationnel », estime Olivier Oullié, exemple à l’appui. En huit ans, l’américain Zappos est passé de un million à un milliard de dollars en vendant des chaussures et des vêtements sur internet. « Les téléconseillers, qui représentent la moitié des effectifs de l’entreprise gèrent le temps de chaque appel comme ils l’entendent et peuvent même prendre l’initiative d’envoyer des petits cadeaux aux clients », explique le conférencier. Chez Zappos, le record de l’appel le plus long entre un conseiller et un client, 10 heures et 29 minutes, est affiché comme un trophée. « Tout simplement, on prend en considération le client et ça finit toujours par payer », ajoute-t-il.
LE NOUVEAU BUSINESS
En d’autres termes les ratios financiers, la notion de rentabilité immédiate, la course aux objectifs commerciaux ne doivent plus guider l’entreprise. Dans un monde où, grâce à internet, le client compare en permanence la qualité du service, c’est désormais la qualité de l’expérience client qui fait la différence, car « vous n’êtes plus en concurrence avec vos concurrents mais avec vous-mêmes ».
« Il est grand temps de réviser l’état d’esprit du business », explique le conférencier dont il faut désormais « se débarrasser de ses croyances limitantes ». En clair, ne pas se fixer de limites mais tout simplement prendre l’engagement de faire ce qu’il faut pour vivre la vie qu’on s’est choisie.
« L’engagement, c’est le début de l’action », affirme ce sportif accompli qui, enfant, rêvait de porter un jour le maillot de l’équipe de France dans une compétition internationale. Rêve devenu réalité depuis puisque ce triathlète a participé à plusieurs reprises aux championnats du monde longues distances sous les couleurs de l’équipe de France.
