La seule centrale d’écoute et d’assistance de Tunstall, leader européen et français de la téléassistance, se situe en Saône-et-Loire, au Creusot. Avec 175.000 abonnés, ce service contribue à maintenir les séniors et malades chroniques à domicile. Le site prévoit une vingtaine de recrutement d’ici l’été.
Trois millions d’appels sont reçus chaque année par la centrale d’écoute et d’assistance de Tunstall au Creusot, la seule en France. « Notre rôle consiste à permettre à chacun de vivre pleinement, en toute indépendance et en sécurité dans le lieu de son choix », précise Célia Araujo, responsable du site. Sur place, une soixantaine de chargés d’écoute se relaient pour répondre tout au long de l’année, 24 heures sur 24. Ils prennent en charge les coups de téléphone des 175.000 abonnés français qui font de Tunstall, selon l’entreprise, le leader du marché. « Nos clients sont principalement des personnes âgées mais nous comptons aussi des personnes dépendantes ou en situation de handicap. »
DE LA BONNE INTERPRÉTATION
À côté de quelques appels passés par erreur ou simplement pour se rassurer, la majorité des prises en charge concernent des chutes ou demandent une intervention. « Le chargé d’écoute doit évaluer le degré d’urgence et de gravité pour définir s’il faut appeler un proche pour qu’il intervienne s’il est disponible ou s’il faut directement contacter les services de secours. » Dans ce but, bien que Tunstall privilégie les profils médico-sociaux ou habitués aux plateformes médicales, les chargés d’écoute bénéficient d’une formation de trois à six semaines alliant théorie puis pratique avec un collaborateur expérimenté. Pour pallier aux départs en congés d’été, la centrale engage une opération de recrutement autour d’une vingtaine de postes en association avec Pole Emploi. En complément de la formation dispensée, la centrale dispose d’un service de soutien psychologique pour épauler les salariés confrontés à une situation complexe telle que le décès d’un abonné. « Cette cellule répond aussi à nos clients qui auraient du mal à gérer la perte d’un proche ou une agression », complète Célia Araujo.
INNOVER POUR LA SÉCURITÉ
Pour lutter contre l’isolement des ainés, Tunstall multiplie les solutions de téléassistance. À côté du pendentif ou de la montre reliés à une base installée au domicile ou capable de détecter une chute et de mettre en relation l’abonné avec la centrale, Tunstall a développé deux outils pour répondre aux besoins exprimés par sa clientèle. « Nos abonnés voulaient pouvoir appeler notre service depuis n’importe quel lieu. Nous avons donc mis en place une touche SOS sur les mobiles et depuis cette année, le service vigie mobile. » Ce dispositif qui se veut ergonomique tient dans la poche ou sur un porte-clé. Grâce à un simple bouton, le chargé d’écoute peut ainsi déclencher un appel et être géolocalisé, à tout moment.
