Enedis Champagne-Ardenne met à profit l’intelligence artificielle et présente SOCRAC, son nouveau Chatbot d’informations, créé exclusivement par la société rémoise SIKIM.
L’accueil client est au cœur du métier d’Enedis. Sur le site rémois, environ 500 particuliers et professionnels appellent chaque jour pour obtenir des informations sur leur raccordement. Afin de renforcer la qualité de ces spécifiques et inévitables échanges avec les clients, Enedis a pensé faire intervenir l’intelligence artificielle d’un Chatbot.
Utilisé exclusivement par les conseillers, SOCRAC, le Chatbot, permet d’obtenir des informations précises immédiatement, pour des gains de temps et de qualité considérables. Derrière ce nouvel outil aussi efficace que sympathique se cache Sikim, entreprise rémoise spécialisée dans la fabrication d’assistants virtuels, la transformation digitale et l’intelligence artificielle. « Il s’agit d’une réelle rencontre entre une offre et une demande », assure Bernard Dapogny, directeur territorial ENEDIS Marne.
Désormais, l’équipe rémoise de distribution d’électricité n’hésite plus à parler de “conseiller augmenté”.
UNE BASE DE DONNÉE ÉVOLUTIVE
Le Chatbot doit sans cesse s’adapter. Avec une base de données de 300 questions initialement, il en compte aujourd’hui plus de 500, grâce au travail de collecte des conversations, de leur analyse et de leur intégration au champ de prospection des téléconseillers. Issu d’un back-office sur lequel Sikim travaille depuis trois ans, SOCRAC est donc un outil qui est voué à une évolution perpétuelle. « L’intelligence artificielle est utilisée pour reconnaître les questions, explique Freddy Baudinet, directeur de Sikim, et les adapter aux besoins des utilisateurs. Les informations sont collectées en continu, puis numérisées, analysées, cataloguées. Cette intelligence artificielle, qui passe par l’écrit, excelle au gré d’un algorithme de reconnaissance syntaxique qui ne demande qu’à se développer ». D’où la naissance de nouveaux métiers, tel que celui de Botmaster, chargé de capitaliser sur l’ensemble des questions et de faire progresser la base de données.
L’ATOUT DU FUTUR
Ce nouvel outil n’a pas vocation à engendrer une économie de masse salariale, au contraire : le conseiller augmenté est une plus-value mais il ne remplace personne. Il s’agit donc bien, pour Enedis, d’augmenter la qualité de son service à effectif constant. Aujourd’hui, en Lorraine, Champagne-Ardenne et Bourgogne, ce sont 80 conseillers qui sont équipés et qui profitent de ce progrès digital. Une innovation locale, donc, qui se développe déjà nationalement.
