Depuis 2008, l’Agence Nationale des Titres Sécurisés monte en puissance à Charleville-Mézières, au point d’externaliser un second centre d’appel auprès du groupe Intelcia.
L’entrée en vigueur du Plan Préfectures Nouvelle Génération a profondément transformé les modalités de délivrance des titres réglementaires (carte d’identité, passeport, permis de conduire, certificat d’immatriculation, carte grise) en généralisant le recours aux téléprocédures. D’où la montée en puissance de l’Agence nationale des titres sécurisés, basée à Charleville-Mézières depuis septembre 2008 suite à une promesse de délocalisation faîte par Nicolas Sarkozy.
Après avoir créé 100 emplois de téléconseillers sur le site du Théâtre, cet établissement public a accéléré le mouvement en créant cinq autres plateaux dans le centre d’affaires Terçiarys près de la gare. L’objectif étant de compter sur deux endroits distincts un effectif total d’un peu plus de 300 agents et encadrants, chargés de renseigner à distance les citoyens, par téléphone, mail ou réseaux sociaux. En tant qu’établissement public, l’ANTS n’était pas en mesure de dépasser la barre de 184 agents. Le second centre d’appel a donc été externalisé à une entreprise privée, The Marketing Group, laquelle appartient au groupe marocain Intelcia, qui a remporté un appel d’offres de 50 millions d’euros sur trois ans.
3 MILLIONS D’APPELS PAR AN
C’est ici que le secrétaire d’Etat au numérique, Cédric O, a rencontré les agents des deux plateformes et fait un bilan de l’extension des locaux de l’ANTS depuis le lancement du site de la gare. Sur 120 postes, deux équipes se relaient sur un créneau horaire allant de 7h45 à 22 heures. Avec la prochaine arrivée de 10 nouveaux agents et 15 managers, le site affichera bientôt complet. « Chaque semaine, nous recevons 50 000 appels, 10 000 mails et plus de 1 500 messages sur les réseaux sociaux », note Jérome Letier, le directeur général de l’ANTS.
CÉDRIC O : « LE NUMÉRIQUE EST UN FACTEUR DE SIMPLICITÉ ET D’EFFICACITÉ » Avant de se rendre sur les deux plateformes carolomacériennes de l’ANTS, Cédric O est allé à la rencontre des usagers des services publics en ligne. Deux étapes à son programme. La Maison des services publics de Signy l’Abbaye et le point numérique de la Préfecture des Ardennes considérés comme des exemples concrets de l’action de dématérialisation des services publics : « Je voulais ainsi mesurer le chemin parcouru, porter un regard objectif sur les dysfonctionnements et surtout constater les efforts en cours pour améliorer la qualité de service ». Ouverte 42 heures par semaine, la médiathèque signacienne préfigure les 300 maisons « France service » qui doivent ouvrir en milieu rural dès le 1er janvier 2020. Elle a étendu ses actions sur le plan social en installant une relation privilégiée entre l’administration et les usagers du bourg et des environs. En leur offrant un accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne, elle enregistre environ 1 000 visites par an. Même philosophie dans les six points numériques (trois à Charleville-Mézières, et un à Sedan, Rethel et Vouziers) créés dans le département grâce à des médiateurs numériques et à 14 volontaires en service civique durant huit mois. Sur 1 858 demandes dématérialisées traitées, 1 645 ont été résolues. « C’est important de garder ainsi des points d’accueil physique pour aider ceux qui, par exemple, ne savent pas se servir d’Internet et se sentent ainsi exclus. Il faut les aider à se familiariser avec ces outils utiles dans toutes les démarches administratives. Il faut réinjecter de l’humain ».
