À quoi ressembleront les services bancaires dans 10 ou 15 ans ?
Difficile de le prédire alors même que les services financiers n’ont pas encore connu de réelle disruption, à l’instar d’autres industries. Néanmoins, une chose est certaine : la capacité des acteurs – banques traditionnelles, comme nouveaux entrants – à intégrer les nouvelles technologies, à répondre aux attentes des consommateurs et à créer de nouveaux services seront les clés de la construction de la banque de demain.
Il ne doit pas y avoir de limite dans les produits et services que la banque peut vendre, mais une stratégie de développement horizontal. Pourquoi la Banque ne ferait-elle pas la même chose que ces opérateurs télécom, distributeurs ou moteurs de recherche qui se sont lancés dans la vente de produits bancaires !
TIRER PROFIT DES DONNÉES
En devenant des entreprises technologiques, les Banques ont développé la capacité de stocker, combiner et analyser tous types de données. Bien que la réglementation soit un frein, les banques pourraient aujourd’hui avoir la capacité de connaître notre vie de façon détaillée. Amazon sait ce que nous souhaitons acheter ? Les banques pourraient aussi le savoir. Google sait où nous voyageons ? Les banques ont aussi les moyens de le savoir. En tirant profit des données en leur possession, les banques seront à même de connaître précisément leurs clients, leurs attentes et leurs besoins, afin de fournir des services hyperpersonnalisés.
CONCILIER TECHNOLOGIE/INNOVATION ET CAPITAL HUMAIN
La transformation des banques ne pourra pas se faire sans ses hommes et ses femmes. L’innovation ne peut se faire qu’en insufflant une culture différente et de nouvelles méthodes de travail. Par ailleurs, beaucoup d’employés du secteur vont devoir être accompagnés sur de nouveaux métiers, car une grande partie des activités bancaires seront totalement digitalisées. De fait, les méthodes de travail et de management vont considérablement évoluer. Les ressources humaines seront ainsi amenées à prendre de plus en plus une place prépondérante dans la gestion de l’entreprise. Car il ne faut pas oublier que l’humain est le cœur de tout ce qui est produit, de toute la valeur de l’entreprise.
REVOIR LES MODÈLES OPÉRATIONNELS ET ORGANISATIONNELS POUR REPENSER LA CHAÎNE DE VALEUR
Pour finir, les banques vont devoir repenser leur organisation aujourd’hui très silotée, peu propice à la transformation, qui pourtant ne peut se faire qu’à l’échelle de l’entreprise, et pas seulement au niveau d’un département, et encore moins au niveau d’une équipe ou d’un processus. Par ailleurs, les banques devront certainement revoir leur positionnement : sauront-elles encore être à la fois producteurs et distributeurs ?
La transformation des banques passera par la revue complète des chaînes de valeur, une fois le positionnement stratégique défini. Cette revue touchera les produits et services, l’organisation, les processus de A à Z, et bien entendu le système d’information, qui bien souvent est l’héritage d’un long passé, peu adapté pour s’aventurer vers de nouvelles technologies. Sans quoi l’expérience client ne sera jamais totalement adressée.
La banque a donc plusieurs défis devant elle, mais elle a aussi l’opportunité de devenir encore plus essentielle qu’elle ne l’est aujourd’hui pour chacun d’entre nous. Reste à savoir si les banques seront en mesure de les relever à temps, sans se laisser sur- prendre par de nouveaux entrants comme les Gafa qui pourraient bien faire des annonces fracassantes pour le secteur très prochainement.
Le futur se joue maintenant.
Par Julien Kokocinski, partner chez Capco
