Hubware soutient les services clients

Les quatre fondateurs d'Hubware : Pete Pierce, Gautier Chapuis, Alexis Laporte et Simon Ternoir. (Droits réservés)

La start-up a séduit EDF avec son logiciel d’assistant professionnel qui optimise la gestion des e-mails.

La transition énergétique a des conséquences parfois inattendues comme l’accroissement des échanges d’e-mails entre les producteurs d’énergie verte et l’opérateur historique EDF. À tel point, que l’électricien a souhaité se doter de nouveaux outils pour gérer ce flux sans cesse croissant. C’est à cette problématique qu’Hubware, une start-up, installée à Toulouse, Paris et Lyon, a cherché à répondre en participant au dernier concours EDF Pulse Occitanie qu’elle vient de remporter.

Avec la multiplication des producteurs d’énergies renouvelables, les équipes en charge de la relation producteur chez EDF Obligation d’Achat doivent en effet gérer jusqu’à 20 fois plus de contrats. « Nous devons utiliser des techniques innovantes comme celles d’Hubware. Il faut être capable de répondre à toujours plus de demandes des producteurs sans perdre le contact humain tout en maîtrisant les coûts », explique, Caroline Richard, responsable chez EDF OA.

« La demande d’EDF correspondait exactement à ce que nous proposons. Et notre solution est la plus réaliste sur le marché français. Nous devons simplement la calibrer », précise Alexis Laporte, CEO d’Hubware, qui compte apporter une preuve de concept à EDF dans les six prochains mois « Nous collaborons efficacement avec eux. Pour nous, il s’agit d’un tremplin. Notre objectif est d’avoir un impact positif pour étendre notre solution à d’autres services ».
Cette pépite développe depuis 2016 un logiciel d’assistant professionnel pour soutenir les services clients. L’objectif est de supprimer les tâches répétitives et de faire gagner 40 % de temps et de productivité aux gestionnaires qui peuvent alors se focaliser sur les actions à plus forte valeur ajoutée. « Notre logiciel place l’humain au centre de la relation client et rend les conseillers plus disponibles. L’humain ne peut pas travailler comme un robot et un robot ne remplace pas un humain. Les deux sont complémentaires. C’est notre leitmotiv ».

UNE DEUXIÈME LEVÉE DE FONDS

La start-up a bâti sa solution sur l’intelligence artificielle. L’outil programmé permet de traiter des informations en masse. « Nous ingérons 300 000 messages par mois répartis sur une dizaine de clients français. Et lorsqu’un changement survient, l’IA prend en compte tous les paramètres. Ainsi, notre solution est fiable et peut aussi évoluer en fonction du domaine des clients ». Le système est conçu pour gérer différentes langues, analyser les situations, et générer des réponses adaptées et personnalisées. L’assistance professionnelle absorbe en effet en amont les données issues des systèmes d’informations utilisés par le service client avant de se connecter aux canaux de communication et préparer des brouillons de réponse. « Plus les réponses des conseillers sont affinées, meilleures seront les réponses de l’assistant ».

Cette aventure entrepreneuriale a débuté en 2016. « Nous sommes quatre cofondateurs dont trois issus d’une autre start-up, Unitag. L’idée a germé après de mauvaises expériences client respectives. Nous avons donc débarqué sur le marché, avec l’émergence des chatbots. Puis une rencontre avec Marc Leverger, cofondateur de BricoPrivé, nous a convaincus de prendre un autre chemin ». Les experts en intelligence artificielle d’Hubware coopèrent aujourd’hui avec les services clients de Beauté Privée, Brico privé, Nickel (BNP), Private Sport Shop et bien d’autres. La start-up, qui a réalisé une première levée de fonds de 1,5 M€ en septembre dernier, se lance dans un deuxième tour de table. « Nous cherchons 4 M€ pour financer la recherche, améliorer notre plateformisation et aussi séduire des grands comptes et étendre notre marché dans d’autres secteurs sur lesquels nous souhaitons être les premiers », conclut l’entrepreneur.